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Aprendizados e desafios da FNAC Portugal: marketplace, varejo, mobile e omnichannel

Paula Alves, Gerente de Marketing, contou sua experiência em 16 anos de empresa e partilhou a ideia para o futuro da área

 

Redação: Renata Ferraz

Edição: Gabriela Manzini

 

 

Com 16 anos na FNAC, a palestrante Paula Alves, Gerente de Marketing da marca em solo português, tem bastante bagagem para falar sobre aprendizados do negócio. Há 60 anos, a FNAC começou no varejo como os primeiros a vencer em seu campo de atuação. Em 2019, um dos desafios atuais se configura em entender a jornada de compra do usuário mobile e otimizar as vendas com foco neste consumidor.

“[Há 60 anos ] Vendíamos máquinas fotográficas por catálogo e somos um dos Top 3 varejistas na Europa. Agarramos a oportunidade do digital. 50% dos negócios [hoje] são online.  Aproveitamos a recorrência de compra que nos é dada [para aprender com o comportamento do usuário]”, disse Paula Alves, Gerente de Marketing da FNAC Portugal.

Para quem não conhece a FNAC em Portugal, eles foram o primeiro varejista a criar um site transacional, segundo a gerente. “Na primeira fase, não servia mais do que um montra [vitrine, no português do Brasil]. Mas hoje temos 7 milhões de utilizadores. E 3 milhões fazem compras online.”

Para Paula Alves, Gerente de Marketing da Fnac, um dos desafios atuais é entender a jornada de compra do cliente no mobile

O marketplace foi implantado em 2010 e depois, conscientes de como os smartphones estavam entrando na vida das pessoas, em 2016, aumentaram a rapidez de entrega para até uma hora, marco alcançado em 2018.

Alguns aprendizados e desafios da FNAC Portugal por Paula Alves:

1 – Criar sinergias / relações com os clientes:

Formas que encontraram para estarem na viagem do consumidor sem obrigá-lo a nada; ter uma sinergia de maior visibilidade quanto aos outros clientes que compraram anteriormente; possuir rating e comentários que os clientes fazem dos artigos.

 

2- Voz aos Colaboradores

Tratar os colaboradores tão bem quanto tratamos nossos clientes. “Nos orgulhamos da expertise dos colaboradores que sabem dar boas recomendações aos clientes com o espirito de isenção”, afirmou.

 

3 – Criar sinergias nas lojas

Encaram as lojas como uma mais valia, dando visibilidade ao cliente que vem ao site e partilhando o estoque, além de dizer onde estão as lojas mais próximas. Cliente entra online mas pode comprar pessoalmente.

 

4 – Sinergias com as redes sociais

Como de fato as redes sociais trazem tráfego para o site e converte em loja? Citou o exemplo da campanha do “Festival da Canção”.

 

5 – Contact Center:

Óbvio dizer, mas não obvio de implementar; a dificuldade é resolver uma questão de costumer service. “Há cinco anos, implementamos o chat para resolver questões imediatas do que respostas por e-mail”.

 

6 – Mobile

30% dos sites de e-commerce usam pelo smartphone, mas ainda encontra-se dificuldades e desafios de integração de mobile e desktop. Exemplos: quando vão ao desktop, a oportunidade já passou; no momento, fazem um carrinho pelo smarphone, mas no carrinho do desktop não está mais lá.

 

7 – KOBO

Permite o máximo de oferta aos clientes da forma mais rápida possível. “Esse parceiro distribui e-books e temos 3 milhoes de livros disponíveis. Vendemos um pequeno device, muito semelhante ao Kindle”, que ajuda no consumo do conteúdo. Eles chamam isso de parceiro de sinergia.

 

8 – Marketplace

Outros vendedores podem chegar ao nosso site; vendem diversos produtos graças aos 600 parceiros.

 

9 – Mix de fretes rápidos e gratuitos

Claro que existe a questão da sustentabilidade do negócio, mas existem programas de fidelização para portes gratuitos para encomendas acima de 15 euros, que influencia compras online. Além disso, portes rápidos também são muito interessantes! No mesmo dia, no máximo na mesma noite, mas claro que se paga um preço pela necessidade

10 – Mensuração é lei

Medir, medir , medir! Sem dados somos apenas pessoas com opinião. É importante medir os objetivos e fazer o AB testing o tempo todo”. Ela mostra o funil das visitas do site até a encomenda final. A questão da medição analisada ao longo do túnel todo ajuda a encontrar soluções para o cliente não sair da jornada de compra.

 

DICA EXTRA: crie sinergias. Disponibilize os métodos de entrega e acompanhe resultados para ir melhorando continuamente.

 

SOBRE O FUTURO: siga o cliente!

“Estão indo cada vez mais ao mobile. Esse também é um desafio. Estamos a acompanhar com interesse o Google sobre o aplicativo de voz.

Omnicanal vai continuar a existir.

Tema das entregas: por exemplo, não há entregas ao final de semana.

Personalização mais do que nunca é fundamental. “Os clientes nos pede que usemos de forma inteligente se os dados forem bem utilizados.”

 

O EXPO Digitalks 2019, que acontece em agosto no Brasil, vai trazer mais insights sobre os os desafios do e-commerce e do mobile. Veja como participar do evento AQUI.

Gabriela Manzini

Gabriela Manzini é jornalista formada pela Universidade Metodista de São Paulo, trabalha com comunicação desde 2008 e é especialista pós-graduada em Comunicação Corporativa pela Cásper Líbero com nanodegree em Marketing Digital. Atua hoje com comunicação estratégica, marketing digital, especialmente marketing de conteúdo e inbound. Em suas passagens por agências de comunicação e marketing, já atendeu clientes como Microsoft, Philco, Wacom Brasil, Toshiba Brasil, Citibank, Credicard Hall, Omron, Internacional Shopping Guarulhos, e os cantores Fábio Jr. e Paula Lima. Na área corporativa, trabalhou no departamento de marketing da Shoestock e é a atual Head de Conteúdo do Digitalks, empresa do grupo iMasters, referência em marketing digital no Brasil. Possui ainda expertises em planejamento estratégico, design thinking para inovação, comunicação interna e endomarketing, além de prestar consultoria em mídias sociais para pequenos negócios.

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